MANAGEMENT: COMMENT BIEN MENER SA GESTION DE CRISE ?

LA SEMAINE DERNIÈRE, REGINA PHELPS A PRÉSENTÉ UN WEBINAIRE, «LE LEADERSHIP EN TEMPS DE CRISE», OU ELLE A ABORDE DE NOMBREUX SUJETS, Y COMPRIS LES COMPÉTENCES ESSENTIELLES EN GESTION DE CRISE QUE TOUS LES DIRIGEANTS DEVRAIENT POSSÉDER LORSQU'ILS GÈRENT UNE CRISE.

ACQUÉRIR UNE CONNAISSANCE DE LA SITUATION

Tout d'abord, commencez par rassembler et examiner les faits clés de l'incident, qui est souvent dans des conditions de grande confusion et d'incertitude. Il est essentiel d'utiliser plusieurs sources car certaines peuvent être déroutantes ou conflictuelles. Ceux-ci devraient inclure les médias, les intervenants d'urgence, les employés, les fournisseurs, les clients, etc. En plus d'obtenir des informations, les décideurs doivent prendre en compte les données et «projeter» les implications des informations qu'ils acquièrent et anticiper les conséquences possibles d'un incident changeant et toujours en mouvement, selon Phelps.
   

CREATIVITE ET ADAPTABILITE

Phelps souligne que la gestion de crise nécessite d'aborder de nouveaux problèmes avec une nouvelle manière de pensée. Un aspect clé est de faire en sorte que les différents points de vue sur la crise soient entendus. Cela nécessite d'avoir une équipe de crise diversifiée avec une variété d'horizons et d'expériences.

LA COMMUNICATION

La communication est une des bases de la gestion de crise. Personne ne se plaindra jamais d'avoir trop communiqué pendant une crise tant que les communications sont claires, concises et opportunes.

TOUJOURS PRÊT A FAIRE FACE A UNE CRISE

Pour gérer au mieux une crise, il faut d'abord se préparer, et être préparé exige vraiment deux choses de chacun d'entre nous. Tout d'abord, nous devons être constamment prêts. Étant donné que nous ne connaissons ni le moment, ni le lieu, ni aucun détail, nous devons toujours être dans un état de préparation constante. Nous devons également avoir un large éventail de bagages à notre disposition pour nous préparer aux nombreuses éventualités qui peuvent se produire, et dans certains cas, malgré notre formation préalable, nos plans, notre expérience et nos exercices, cela peut ne pas être suffisant.

DÉCOUVRIR A QUEL GENRE DE CRISE VOUS FAITES FACE

Il existe essentiellement trois types d’urgence. L'urgence de routine, l'urgence de crise et la crise émergente. Ils sont de l'université Harvard. J'ai eu le grand plaisir d'aller au programme de gestion de crise de Harvard il y a environ 10 ans, et les professeurs là-bas ont une très bonne façon de définir différents types d'urgences et je pense que c'est une de celles que notre industrie devrait vraiment embrasser car elle est vraiment claire et nous aide vraiment à pouvoir différencier les différentes crises et les gérer normalement.

Parlons d'abord de l'urgence de routine. Tout d'abord, routine n'équivaut pas à facilité, mais par contre celà signifie de la prévisibilité. Mais c'est aussi quelque que vous pouvez espérer gérer assez aisément du fait de vos expériences passées.

Qu'est-ce qu'une urgence de crise? C'est différent de l'urgence de routine à cause de la nouveauté. Permettez-moi de vous donner quelques exemples pour aller avec ces déclarations réelles. En effet, l'urgence de crise que vous pourriez rencontrer est une menace qui n'a jamais été rencontrée auparavant, alors pensez au 9/11 comme un excellent exemple. Deux avions ont percuté le World Trade Center. Si j’avais dit à l’un de mes clients à l’époque qui se trouvaient au World Trade Center que deux avions toucheraient les tours, ils auraient pensé que j’avais perdu la tête. Mais c'est arrivé et c'était une urgence de crise.

À cause des nouveautés, les plans et les comportements et tout ce que vous avez prévu ne fonctionnent tout simplement pas. Ils sont inadéquats ou carrément contre-productifs.

Une urgence de crise exige que nous tous dans notre domaine, et peu importe où vous vous trouvez dans cette équipe de gestion de crise ou dans la continuité des activités, vous devez d'abord vous asseoir et diagnostiquer vraiment la situation à laquelle vous êtes confronté. A-il des éléments de nouveauté? Est-ce différent des autres ouragans que vous connaissez? Est-ce différent des autres incendies ou tremblements de terre ou inondations que vous connaissez? Ensuite, ce que vous devez faire, c'est si vous découvrez qu'il y a des choses différentes, alors vous devrez probablement improviser votre réponse parce ce que  ce que vous avez planifié et ce qui se trouve dans vos plans n'est plus adéquat, et donc à cause de cette nécessité, vous devrez faire des choses que vous n'aviez pas faites auparavant.

REGROUPER LE MAXIMUM D'INFORMATIONS POSSIBLES SUR L'EVENEMENT

L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire dans n'importe quelle crise est de comprendre ce qui se passe au mieux de vos capacités, et cela commence par la collecte de faits et la collecte d'informations car dans une crise il y a une énorme confusion, une incroyable incertitude. Vous n'avez aucune idée de ce qui se passe. Vous obtenez de nombreuses informations contradictoires, mais elles sont toutes importantes donc n'en négliger aucune.

Parce qu'une fois que vous comprenez maintenant ce qui se passe, vous pouvez 
maintenant réellement générer différentes alternatives d'actions.

COMMENT IMPROVISER

La deuxième compétence est la question de savoir comment improviser, car 
maintenant que nous avons réellement acquis une bonne connaissance de la 
situation, nous devons maintenant prendre des décisions sur le fonctionnement de
nos plans.
Dans une véritable urgence de crise, le plan A, celui que vous avez écrit et que 
vous avez pratiqué, ne fonctionnera probablement pas et vous devrez passer au
plan B qui peut ne pas fonctionner également.

C’est là que cette présence de nouveauté est vraiment remise en question, car 
lorsque vous alignez tout, vous constaterez que les plans de routine ne 
fonctionneront pas s’il y a beaucoup de nouveauté.

Cela signifie que dans une véritable crise, notre leadership sous une pression 
extrême, devra formuler une toute nouvelle approche de cette situation.
Vous aurez le sentiment d'assembler un avion pendant que vous le pilotez. 
Ce que cela signifie, c'est que vous allez devoir improviser.